Amazonを利用はじめて15年くらいだろうか。誰もが知っている世界最大のオンラインショッピングで、日本での売上も1.5兆円と非常に大きな存在である。
しかし私は最近、ほとんどAmazonで買うことがなくなった。
その理由を実体験からご紹介します。
レビューが信用できない
Amazonといえばレビューというほど目玉の機能でしたが、この数年ひどい状況になっている。いわゆるやらせレビューが氾濫しているからだ。
不自然な高評価や悪意的な低評価など、本当にひどい。。
先日NHKのクローズアップ現代でも取り上げられるほどだが、根本の対策ができていない。
レビューを信用して買ったのに、だまされたというような評価も大量に生まれ、組織的な詐欺にさえ思える状態だ。
この問題は、メルカリやヤフオクなどとも絡み複雑な問題があり、別の機会に掘り下げて紹介したいと思います。
配送サービスの対応が劣化
いわゆる「デリバリープロバイダー」問題を体験し、ヤマト運輸と比べた際にあまりにひどい対応に利用をやめました。
私が体験したのは、
再配達通知があったので連絡しようと思ったが電話しかなく、かけてもかけてもつながらない。
やっとつながり、午前中に再配達を依頼。しかし、待ってもぜんぜん来ない。確認しようにも何度かけてもつながらない。
結局、夕方近くにやっと来て、ぶっきらぼうな日本人じゃない配送員の方は、ごめんなさいでもなく何も無かったような対応。
それ以降は、どうしてもAmazonじゃないとだめな場合は、コンビニ受取限定で注文しています。
最近ロッカーサービスも始めましたが、それでも注文する気にならないほど不快な体験でした。
配送は、Amazonの商品ではないですが、利用者は配送も含めて提供されているとサービスと感じます。
他のECと比べても決して安くない
Amazonは安くて早いと数年前まで思っていましたが、どこでも買えるものは決してAmazonが最安値とは限りません。Amazonで買うことが減った分、それ以外で買うことが多いのは
- 楽天市場（比較すると安い時もある）
- Yahoo!ショッピング（最近PayPay還元が凄い！）
- au Wowma（今年ブレイクしたダークホース）
- メルカリ・ラクマ（たまに新古品で掘り出しも。。）
- ヨドバシドットコム（こいつは本当に優秀）
Googleのおかげで商品比較もしやすくなったので、その辺の話はまた。
粗悪品など商品の品質が低い
3回は返品しています。
- 説明とはまるで違うもの
- すでに破損しているもの
- 配送されず紛失されたもの
などなど、返品はしやすいサービス設計ではありますが、上記のやらせレビュー問題とからみ、非常に質の悪い出品者が、相当数いるので怖くて買えません。
特定サービスの対象品や対象外品が混在
一応Amazonプライムの会員ですが、
- 送料無料対象にならないものが多くなった
- 安いなと思った商品も「Amazonパントリー((食料品や日用品などの「自宅で毎日使うようなもの」を1つのダンボールに詰めて届けてもらえるサービス」対象品だった
- 輸入品？か何かで配送が異常に長く納期がアバウト
対象品で、一個では注文できなかったり。。
Amazonに望むこと
欧米では日本の比ではないほど、Amazonの影響力は絶大です。しかし、日本はおもてなしや信頼を大切にする国。そこでサービスを提供する以上、今まで以上に真摯なサービスレベルの改善を望みたい。
昨年騒動のあった仕入れ先への一方的な負担要求の問題や、
他人の注文履歴が閲覧されてしまう問題など、
楽天やYahooなどのネット大手は当然ですが、ヨドバシカメラは実店舗もあり、小売サービスで鍛えられたきめ細かい対応をネットでも実現し、通信大手の4社もすべてECを強化しており、QRコード決済やポイント還元など、ますます競争は激化しています。
Amazonの技術力は世界トップクラス
AWSなどのWebサービス、AlexaなどのAIなど、世界市場でテクノロジーによる改革を起こし続けています。Googleや中国などとの技術開発競争も今後続くでしょうが、小売りをビジネスモデルに据えるプラットフォーマーとして、ぜひもう一段サービス改革を目指してほしい。
偽造品防止に向けたこんな取り組みも期待しています。
